7 pasos para obtener Customer Insights a partir de Marketing Digital - Reset Hermosillo

¿Te has preguntado por qué cada día cuesta más entregar un mejor servicio a tus clientes?

Quizás ya sea hora que comiences a ponerte en sus zapatos.

Customer Insight es la forma de pensar o sentir de tus clientes, pero que no te cuentan directamente, para eso debes meterte en su cabeza. Esto es muy importante en tu organización ya que, con ese feedback podrás extraer información relevante para desarrollar un nuevo producto o mejorar uno existente.

También sirve para generar estrategias más cercanas y precisas acorde a tu segmentación, pero por sobre todo son oportunidades que se te presentan día a día para poder entregar una mejor calidad de servicio.

El marketing no vende productos, lo que hace es traer a la luz una solución que aborda las necesidades de un cliente. Si estás en marketing, es probable que hayas escuchado alguna referencia de esto antes, aunque esta regla de oro sigue siendo cierta, muchos especialistas en marketing no se han dado cuenta de lo que el marketing digital los ha ayudado a llevar la función del marketing un paso más adelante.

A medida que el marketing digital continúa evolucionando, no solo tiene la capacidad de transmitirnos una solución para el cliente, sino también tiene la capacidad de brindarnos información valiosa sobre los comportamientos del cliente, que pueden informarnos tanto para el desarrollo de una estrategia de marketing como para el funcionamiento del negocio, al mismo tiempo que trabaja para ayudarnos a anticipar futuras necesidades del cliente.

  1. Identificar un objetivo específico

¿Qué es lo que quieres aprender sobre tus clientes? Querer aprender nuevas ideas, en el sentido general, no es un objetivo. Debe comenzar con algo mucho más específico que eso, de lo contrario terminarás perdiendo información valiosa y procesable.

Y ahí está la clave: ¿lo que buscas será valioso y te permitirá actuar? En otras palabras, ¿qué quieres aprender y por qué?

Digamos que nuestra marca acaba de lanzar un nuevo producto, el objetivo podría ser aprender más sobre la respuesta inicial del cliente, así como sobre los gustos y/o disgustos, o tal vez nuestra marca quiera aprender más sobre cómo podríamos mejorar un producto existente en una versión futura. Entonces el objetivo sería aprender más sobre los problemas clave con los productos actuales.

El objetivo puede ser más complejo:  un minorista con un sitio de comercio electrónico, así como tiendas físicas. Sus ventas en el noroeste superan las expectativas en sus tiendas físicas, pero están disminuyendo cuando se trata de comercio electrónico. ¿Por qué los consumidores están más inclinados a comprar en la tienda que en línea para este grupo específico? Su objetivo podría ser examinar la diferencia entre la experiencia en la tienda y en línea para que esta audiencia comprenda mejor cómo interactúan con los materiales de marketing involucrados en la ruta de compra.

  1. Sintonizar el “quién”

Identificar el objetivo inicial puede ayudarnos a comprender lo que queremos aprender y por qué. Pero ahora es el momento de pensar en quién de nuestra audiencia debemos voltear a ver, podría ser obtener más información sobre los clientes que viven en una geolocalización específica, o tal vez quisiéramos saber más sobre los clientes que compraron un determinado producto y no han realizado compras de nuevo.

El “quién” depende de nosotros y de nuestro objetivo.

Una vez que identifiquemos a este público objetivo, debemos pensar dónde los estamos alcanzando actualmente en los esfuerzos de marketing digital. Esto podría incluir, entre otros:

  • Sitio web
  • Canales de redes sociales
  • PPC / Publicidad en pantalla
  • Campañas de marketing por correo electrónico
  • Programas de SMS
  • Notificaciones push
  • Revisiones en línea

Piensa dónde está la audiencia de la que esperas aprender más y luego prepárate para sumergirte en esos canales.

  1. Hacer observaciones objetivas

¿Cuáles son los números detrás de las métricas estándar para cada canal respectivo? Para el correo electrónico, esto podría significar observar sus aperturas, clics y contenido cliqueado. Para las redes sociales, esto podría significar ver qué Tweets o publicaciones fueron las más compartidas o tuvieron más comentarios. Para las revisiones en línea, esto podría ser ver cuántos son negativos versus positivos.

Simplemente observar los números detrás de la audiencia de la cual esperamos obtener más información.

  1. Analizar

Ahora que sabemos cuáles son los números, comencemos a ver lo que significan, ejemplo; si se hizo clic en un contenido en particular, ¿qué nos dice esto acerca de la audiencia? ¿Y qué nos dice esto sobre cómo están respondiendo a la meta más grande en mano?

Esencialmente, lo que tratamos de averiguar es si puede correlacionar o no un patrón en las interacciones con los materiales de marketing y el comportamiento del consumidor.

  1. Prueba temprana y frecuente (segmentación)

En el análisis debemos hacer una serie de preguntas. ¿Esta audiencia respondería mejor si hiciera X o Y? ¿Qué pasaría si ejecutara una campaña publicitaria dirigida sobre Z solo para esta audiencia? ¿Mi contenido está cayendo con esta audiencia, valdrá la pena volver a publicar? Etc.

La mejor manera de comenzar a responder etas preguntas es realizar una prueba temprana y, a menudo, ante la audiencia segmentada en cuestión.

Sin importa lo que decidamos probar, asegurémonos de seguir los procedimientos de prueba A / B adecuados, comencemos con una hipótesis: al hacer A, espero que suceda B, después, creamos una prueba. Para las pruebas A / B estándar, tendrá la versión A y la versión B. Para obtener mejores resultados, una de esas versiones debe ser un status quo (también conocido como control) mientras que la otra se cambia para probar o refutar su hipótesis. Finalmente, ejecutemos la prueba hasta que tenga significación estadística, es decir, sentir que tenemos suficientes datos para declarar un ganador.

Y si los resultados no salen como esperábamos, no los consideremos solo una pérdida, veamos que podemos obtener de ellos y probemos algo nuevo, esto debe ser un proceso continuo.

  1. Fallar temprano y con frecuencia

A veces, las campañas de marketing que fallan por completo son las que terminan enseñándote más sobre tu audiencia. En otras palabras, no tengas miedo de probar algo nuevo porque te preocupa que sea un fracaso total. Ejecuta un pequeño programa piloto que limitará tus pérdidas, si es que las hay.

  1. Sigue haciendo preguntas

Si bien es de mucha utilidad tener un objetivo en mente al observar nuestros datos de marketing digital, también debemos abrirnos a la idea de que, si buscamos constantemente tendencias en el comportamiento y escuchamos regularmente a nuestra audiencia, podemos tener la suerte de tropezar con datos que ni siquiera estábamos buscando, como qué productos nuevos podrían ser bien recibidos por el cliente y cuáles fallarían, incluso antes de mirar las cifras de ventas.

En otras palabras, para aprovechar al máximo sus datos de marketing digital, siempre escuche y siempre pregunte “¿por qué?”

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