¿Cómo se gana la lealtad del cliente? 13 pasos para construir lealtad - Reset Hermosillo

La investigación de Bain & Company encontró que aumentar la tasa de retención de clientes en tan solo un 5% puede aumentar las ganancias de nuestra empresa desde un 25 a un 95%. Por lo contrario, el adquirir un cliente nuevo puede costar de 5 a 25 veces más caro que retener a uno ya existente, es absolutamente imprescindible, invertir tiempo y recursos, tanto en retener clientes existentes como en cerrar con clientes nuevos.

Ya sabemos que la lealtad del cliente tiene un gran impacto en la rentabilidad y los ingresos futuros de la empresa, por lo que la pregunta es: ¿cómo se gana la lealtad del cliente? ¿Qué factores debes tener en cuenta? y específicamente, ¿qué pasos puedo tomar para lograr resultados medibles?

Definición de lealtad del cliente

La lealtad del cliente puede definirse como una conexión emocional que los clientes tienen con nuestra marca, lo que los inspira a elegirnos constantemente sobre nuestra competencia, la lealtad del cliente se puede medir de varias maneras, como, por ejemplo:

  • El porcentaje de clientes que realizan compras repetidas.
  • Tiempo promedio que el cliente compra nuestros productos repetitivamente.
  • La cantidad promedio en dinero que el cliente gasta en nuestra marca.
  • Las referencias, testimonios y reseñas positivas que los clientes comparten.
  • Si los clientes compran exclusivamente nuestra marca o no.
  • Qué tan satisfechos están los clientes con su experiencia de compra.

¿Cómo se gana la lealtad del cliente?

Para ganar la lealtad del cliente, debemos comprender lo que ellos esperan de nuestra marca y cumplirles, por lo que tenemos que superar constantemente sus expectativas, además es imprescindible tener un producto de calidad y brindar un servicio excepcional. Pero esto y más, es imposible que lleguemos a mantener la lealtad del cliente por sí solo. La calidad, el precio y la conveniencia son factores que impulsan la lealtad racional. ¡Tan pronto como un competidor ofrezca un producto comparable a un precio más bajo, los clientes que nos compren debido a estos factores se irán rápidamente!

En cambio, debemos centrarnos en crear un impacto emocional positivo en los clientes de forma que recuerden y se asocien con nuestra marca.

13 pasos para construir la lealtad del cliente

  1. Mejorar nuestra propuesta de valor.

Para mantenernos a la vanguardia de la competencia, debemos encontrar continuamente formas de mejorar y ampliar nuestra propuesta de valor. Esto incluye factores de mejora que generan lealtad racional, como la calidad del producto, los tiempos de respuesta hacia los clientes y la velocidad de comercialización. Pero también incluye valor agregado que impulsa la lealtad emocional, como lanzar un programa de recompensas para clientes o invitar a las principales cuentas a participar para tener la oportunidad de ganar un evento exclusivo de viajes de incentivo grupal. Es más fácil para los clientes ser leales cuando sienten que continuarán beneficiándose cada vez más mientras hagan negocios con nosotros.

  1. Diferenciarse de la competencia.

¿Qué tan fácil es para los clientes entender lo que nos hace diferente de la competencia? ¡Céntrate en lo que haces bien y presume! Podemos ayudar a nuestra empresa a destacarse aún más al proporcionar beneficios, recompensas, servicios y otros valores agregados que la competencia no tiene.

  1. Crear ecosistemas de personas influyentes (Influencers) que mejoren la forma en que los clientes ven nuestra marca.

La percepción que el cliente tiene sobre nuestra marca no nace de la nada. Su opinión se ve influida por la cobertura de los medios, las publicaciones, los representantes de ventas de la sala de exposición, los distribuidores, las reseñas, las personas que conocen … ¡La lista continúa! La confianza es un componente importante de la lealtad del cliente, por lo que es mucho más probable que los clientes confíen en nuestra marca si escuchan comentarios positivos de alguien cuya opinión valoran.

  1. Ayudar al cliente a mantenerse conectado.

Una de las tendencias que más impulsa la lealtad del cliente es el hecho de que los clientes desean poder conectarse con las marcas en sus términos. Esto significa que debemos ofrecer centros digitales y plataformas móviles donde los clientes puedan interactuar con la marca y obtener más información sobre las últimas promociones. ¡Integrar completamente el programa de fidelización de clientes con el sitio web, plataforma de comercio electrónico y aplicación móvil es una excelente opción para comenzar!

  1. Permitir que los clientes aprendan más sobre nuestra marca.

Brindar contenido de valor al cliente puede ser una herramienta poderosa para construir la lealtad del cliente. Esto significa tomarse el tiempo para educar al cliente, brindarles apoyo y hacer que esa experiencia de aprendizaje sea divertida e interactiva.

  1. Involucrarte con tus clientes y comunícate con ellos de manera consistente en cada punto de contacto.

Los clientes tienen vidas muy ocupadas y para generar lealtad deben mantener nuestra marca dentro de su mente. Esto significa que debemos ser capaces de luchar contra el desorden de comunicación para crear un vínculo atracción y poder comunicarnos con ellos de manera efectiva. Hoy en día, esto requiere un marketing de lealtad que sea omnicanal, relevante y personalizado.

  1. Aprovechar los datos para personalizar las interacciones con nuestro cliente.

La personalización es una estrategia altamente efectiva para construir la lealtad del cliente. Los clientes quieren sentirse especiales y que sus contribuciones a tu marca sean valoradas y reconocidas. Sin embargo, para personalizar las interacciones con el cliente se necesitan los datos correctos por lo que invertir en un software de fidelización para recopilar, organizar e interpretar datos de clientes pagará dividendos en el futuro.

  1. Brindar apoyo en cada etapa del viaje del comprador.

Sin importar dónde se encuentren los clientes en el viaje del comprador o embudo de ventas, nuestro deber es estar allí para ellos. Eso significa proporcionar educación, compromiso y apoyo en cada etapa del proceso, esta inversión en el cliente, nos ayudará a construir la lealtad del cliente a largo plazo.

  1. Cumplir promesas para generar confianza.

debemos establecer expectativas realistas a lo largo del viaje del comprador para seguir adelante, dé no hacerlo dañará la confianza y pondrá en peligro la lealtad del cliente. La meta es ser un proveedor con el que el cliente puedan contar, pero si puede encontrar alguna forma de ir más allá de nuestro compromiso como agregar bonos inesperados y valor agregado, ¡eso es aún mejor!

  1. Establecer metas claras para el crecimiento.

Muchos clientes disfrutan de tener una sensación de progreso. Ayudemos a que las expectativas sean más claras al ofrecer incentivos y recompensas por objetivos establecidos en los que los clientes pueden trabajar. ¡Incluso puede proporcionar un software de seguimiento de objetivos y dejar que los clientes creen listas de deseos para cuando alcancen sus objetivos!

  1. reconocer nuestros errores y corregirlos.

Los errores son inevitables. Lo que importa es lo que hacemos para corregirlos. Fomentar la lealtad del cliente significa cumplir con nuestro compromiso, asumir la responsabilidad de la experiencia del cliente y hacer lo necesario para corregirlo. Ofrecer incentivos a los clientes descontentos puede ser una forma de mostrarles que estás comprometido a brindarles una experiencia excepcional y que somos una marca en la que pueden confiar.

  1. Recompensar a nuestros clientes más leales.

¿Con qué frecuencia nos tomamos el tiempo para informar a los principales clientes cuánto significan para nosotros? ¡Las recompensas y el reconocimiento hacia el cliente profundizan la lealtad y les brindan una experiencia memorable y emocionalmente impactante que asociarán con nuestra marca!

  1. Ofrecer al cliente la oportunidad de compartir comentarios.

Finalmente, si realmente queremos saber qué esperan el cliente y nos interesa comprender qué es lo que impulsa su lealtad, ¿por qué no se lo preguntamos? Tomarte el tiempo de enviar encuestas a los clientes es una excelente manera de recopilar información, recopilar datos y hacerles sentir que su opinión es importante. ¡Podemos usar estos datos para comenzar de nuevo en el Paso 1, actualizar programa, mejorar el marketing de lealtad y mucho más!

¿Cómo se mide la lealtad del cliente?

Finalmente, si estamos tomando medidas para fidelizar a los clientes, es importante medir los resultados. Esto significa identificar los KPI y usar un software de fidelización para monitorear la participación del cliente, extraer informes y calcular el ROI. Ser capaz de tomar decisiones respaldadas por datos, es esencial para construir la lealtad del cliente.

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